任何一个诊所都是由不同角色、不同岗位职责的“个体”的人构成，所以口腔门诊有效管理其着眼点和根本就是人的因素，即医疗技术服务核心的“三驾马车”——医生、护士、门诊前台。其中医生作为医疗技术服务提供的主体，承担着医疗技术产品输出质量保障和患者信任程度这两方面的重要职责，所以我们对于医生的管理要以规范其技术、塑造专业形象、提高沟通与患者控制能力、培养人文主义情怀为管理常态，并通过合理有效的管理绩效机制和职业发展规划空间来留住人、用好人。

    而护士（或称医务助理）则是在整个接诊过程中与患者接触时间最长、沟通最多的关键岗位，所以她们的工作状态和对患者的关怀程度，往往比医生更为重要。护理人员操作步骤的细节最能体现出一个诊所医疗服务水平的完善程度与流程化进度，所以中高档的开业诊所一定要有一个强大的助手群体作为支持，有时会比一个强大的医生群体要重要的多！这也是好的诊所（拥有完善服务流程及质量监管体系）能够提升医生价值的由来！

    门诊前台则是诊所中最被忽视的岗位！但却承担着诊所客户资源开发和整个治疗流程控制与反馈的关键作用，也是客户关系管理（CRM）和客户体验管理（CEM）的最终执行者与管理者。

        在明确了诊所核心岗位各自价值的基础上，我们来一起探讨核心岗位在诊疗服务管理流程中各自的具体作用。由于工作的关系经常往返于机场，在候机时我最喜欢站在窗前看地勤人员耐心细致的为飞机作起飞前的安全检查，而且每检查一个部位他就会在手中的表格做一个标记，全部检查完之后签上自己的名字再交给另外一个工作人员依次再检查一遍并签字，正是在这样一个经过不断完善改进的工作流程之下，才确保了我们的飞行安全。同样，一个诊所如果想为每一位患者提供安全、高效、舒适并且长期稳定的口腔诊疗综合服务体验，一个好的服务流程也是至关重要的！ 

        在整个诊疗过程中，患者的就诊体验其实就是诊所的前台、护士、医生这三个核心岗位总体感受的“叠加”。虽然还包括就诊环境、价格等其他因素，但单纯从诊疗服务流程来讲只有人的因素才是最关键的。所以门诊各岗位之间信息的及时准确传达与共享，就成为患者就诊体验良好与否的重要保障。患者的姓名性别、职业年龄、婚育与否、性格特征等等这些综合因素，都将决定其对于治疗计划和服务价格的接受能力与认可程度，所以在整个诊疗过程的前、中、后，前台、护士、医生之间关于患者信息和意见的循环交流与时时反馈，就成为确保就诊率和诊所长期利润点的关键技术。

来源于刘庆丰诊所管理营销智库