口腔医师在遇见他们病人的那一刻起就能开始热情服务。不管是新病人还是已经治疗了一段时间的病人，任何东西都比不上温暖、亲切和个人的欢迎。与口腔无关的一段简短的聊天总是一艘很好的“破冰船”，能帮助病人感觉舒适，减轻焦虑。

1．询问病史和解释诊断

在询问病史时，对于新病人或许久没来的病人，回顾他的治疗史很重要，这不仅是为了口腔医学上的原因，也是为了让病人知道你很关心他的整个健康状况。如果有些情况可能影响他们牙科治疗的状况，应事先与他们的内科医生联系，以获得更深入的病史，这可以容许你采取必要的预防措施。例如，如果病人有某些心脏病，在某些治疗前应服用预防性的抗生素，为了止血，有些病人在治疗前需停用某些药物。一些医学状况和药物甚至会影响病人整个牙齿的健康。花点时间向病人解释这些情况会给病人带来新的认识，让病人知道我们很仔细、彻底。诉说时一定要重复一遍，以避免错误传达和误解。总是先说一下他们的主诉，留下必要的诊断记录，如临床和影像学检查、牙髓试验、诊断性研究模等。当记下所有的诊断记录后，在提出我们的治疗计划前，花点时间对病人解释我们的诊断。

在解释诊断时，数字式影像学技术和口内照相机是十分有用的工具，病人在监视器上能很容易地看到自己的问题，大多数病人能被口腔诊所内的高科技设备所打动。当提出诊疗计划并解释好处和坏处，以便病人能有所选择。一旦他们理解了他们选择的结果，有机会作选择使他们感觉事情在他们控制之下，并能为他们选择的治疗负责。在交流诊断和治疗时，另外一些工具也很有用，包括信息表、示范模和图画等。交流最重要的方面是用病人能理解的语言清晰缓慢地说：保持眼睛接触，兴奋热心的说，最后，留机会给病人提问和参与，尽量使他们获得信息。

2．治疗全程

在治疗开始前，病人总想知道更多的治疗程序。像早前建议的一样，协助的护士能很容易地完成这项工作，口腔医师在治疗前，能很快的重复一下。记住，解释从不会太多，口腔医师和助手作为一个治疗小组一起工作，应使病人随时获得信息，病人总很欣赏这点。事实上，在治疗前，逐步告诉病人治疗程序是一种很好的热情服务，因为许多病人叙述，在接受牙科治疗时最大的恐惧是不知道将会发生什么和该期望什么。例如，告诉病人将放局麻药膏以减轻注射时的疼痛，从容进行注射，尽量跟他们交谈以分散注意力，使他们在注射过程中安心。在开始便用牙钻时告诉病人，他们将听到牙钻的很高调的噪音。在使用低速钻时，告诉病人他们会觉得有些震动。在治疗过程中遇到困难时，最好描述一下遇到什么困难及尝试怎么克服。为治疗时间长求诊病人准备小毛毯，对于躺了数小时的求诊病人来说，可能会受凉。

在治疗中，如果病人知道目前进行到哪一步，他们一般都更少焦虑。这种交流方式可以在我们工作时进行，不会占用额外的时间。当完成治疗后，总结一下整个治疗是一种好习惯。对病人解释一下治疗的预后，提供一些治疗后的指导，这样，病人会知道治疗后会怎样。

在治疗后，必须告诉病人治疗后的指导，并告之一个电话号码，以便紧急情况时能拨打，如疼痛、肿胀或出血。第二天，前台导医护士应拨打随访电话以了解病人术后、根管治疗后或戴用修复体后情况是否良好。

3．注意事项

要赢得病人对口腔诊所的信赖，口腔医师与病人接诊沟通应该注意如下事项：

(1) 病人都喜欢得到口腔医师的熟悉、尊重、友谊，所以口腔医师应该记住他们的名字、职称、职务等，这样可以拉近大家的距离，更有利于沟通。

(2) 永远记住：病人并不关心你的学问有多高深，他们只要知道你是真心关爱他们。

(3) 在病人目光所到之处，应该尽可能做到没有任何医疗器具，如钻头、注射器、刀剪镊子等。

(4) 在与病人接触的最初几分钟内，不应该使用医疗的器具，如口罩、手套等。

(5) 时刻与病人保持目光的接触，阅读病人病历的工作应该在病人进入治疗室之前完成。

(6) 在与病人面对面的时候，双方的视线应该在同一水平，不要让自己的视线水平高于病人视线。病人是小儿时，应该蹲下与他谈话。牙

(7) 与病人交谈的时候，应该全神贯注，要让病人体会到他的倾诉得到你的关注和同情。

(8) 口腔医师和工作人员在任何时候都要保持镇定、自信、轻松，因为病人的心情很容易受你的影响。

口腔医师必须把注意力全部集中在病人身上。即使我们很忙、很疲乏、很烦恼，也绝对不能够让病人产生一丝一毫的负面结论。口腔医师和口腔护士的姿势、声音、用词、眼神、举止等，都会给病人留下深刻的第一印象。只有在病人从我们的情绪、举止、言谈中感受到被尊重被关爱，病人的信赖感才会增强，接受治疗计划的可能性才会增加。许多口腔医师都会被忙碌和紧急的事情干扰、分心，忽略了眼前的病人。病人喜欢的是有高度自控能力、能够驾御形势的口腔医师和口腔护士。

来源：牙道咨询