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首先让我们来看一下为什么要进行电话回访：

1.最有效的售后服务 

2.最直接的售后服务 

3.最便宜的品牌宣传手段

前面我先讲讲理论然后根据我的实际再说说具体的。

做电话回访宣传能给我们门诊业绩带来什么？

1.通过与用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升门诊信誉度，群众的好口碑才是最好的宣传。 

2.通过开放式的问题，可以清晰了解患者现在的需求，抓住二次服务售的机会。 

3.通过与客户沟通，可以了解患者对产品、门诊的服务等看法，促进门诊进一步成长，客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

客户回访对于门诊来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值，从而创造新的门诊服务可能客户关怀是持之以恒的，门诊服务也是持之以恒的，通过客户回访等门诊服务关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的门诊量增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一，开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要

根据不同的患者，有不同的方法和内容：

A.了解用户对门诊的满意程度，电话可以解决常见问题。

B.了解门诊服务人员是否服务到位。

C.了解用户其他方面的需求。

D.介绍门诊一些新的公益活动、特色服务、新产品促销等信息，引导用户参与门诊活动。

在做电话回访时要认真做好客户发馈信息？

1.用户对门诊哪一环节表示不满意。

2.门诊人员无法电话解决的问题。

3.患者对我们门诊服务的整体评价。

以上内容记录完毕后，应找到相关负责人及时处理，给予用户满意答复。

因为客户是一面镜子 可以反映我们的优点和缺点。为什么，有的门诊做的很好？有的却不如人意？

回访前应准备的工作：

1.为自已准备好一杯水

2.准备好用户档案资料

3.准备好记录笔和本子

4.减小门诊的噪音分贝

5.保持自己良好的心情

我们经营门诊过程中，时常会发现患者接受我们服务后，时常会因为一点小事而招致埋怨，甚至还可能对门诊的品牌产生负面影响。

在这里根据本人的多年一线管理门诊经验，给大家介绍一下电话回访技巧，这是个低成本的营销活动，利用的好，自然会产生意想不到的效果。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

现在我讲讲具体的做法：

定期做回访

为什么要定期？

是因为这样人的想法会被强化，这样可以让患者感觉到贵单位的诚信与责任，这样可以让患者感觉到贵单位的诚信与责任。

比如拔牙的回访 我的具体是这样做的：

如果是患者今天拔牙，我一般安排护士，因为我比较忙所以就安排护士，其实最好应该是医生自己，在下班前做回访，所有的电话必须在1分钟内打好，为什么要一分钟？

因为打电话钱做好准备，不要讲多的东西，那样容易让人误解你的目的，如果简单的了解，患者就一定以为你是关心她。

就问今天拔牙的情况，特别是要交代注意事项。这个时候的目的：就是关怀，因为拔了很不舒服，患者有点无助，痛苦等等，你一个电话，这个时候的目的就是开导。

告诉他拔牙是会有点难过是正常的，我们做的每个动作都要有目的。据专家统计：人的记忆在48之间是最强的，那么我就给他的第二个电话，应该是在第二天。

因为这个时候伤口会好的多，患者也会惊异你给他的第二个电话，因为在以前从来没有过，因为患者是弱势群体，如果我们主动去，你自己想想会有什么结果。

这个时候的我们的目的：加强我们的门诊的印象。2毛钱做了2次广告。那么还要不要再打电话？那是当然的。第三次电话，我是在一周。为什么？因为这个时候他已经好了伤疤忘了疼，他已经把我们门诊谈忘了，那么我就给他再次提醒。

其实每个人都喜欢被人提及，人性就是这样，每个人都喜欢人家记住你，患者也一样，那么这个电话真是很重要。其实我的真正的目的就是为了第四个电话。

因为我在拔牙的时候，打麻药后有段时间，这个时候就拿个课件给他看，2个目的：一个是提示他拔了一定要及时修复，如果不及时，会怎么样怎么样，已经让他潜意识里记住了你说的一切。

另一个目的是他看了新东西， 好奇，减轻心理，减轻恐惧，我的每个动作都要目的。所有他要修复的最佳时间打第四个电话。如果你打过这样的电话，那么他绝对跑不了，很有可能成为你的忠实顾客。

如果你想想，每一个初诊，你都办法锁定他，通过一段时间，我想你不想做也难，我想你2年以后你的患者天天看不完，都是要提前预约。还有你一定要告诉他，修复是很需要时间的，必须提前预约，造成紧迫感，看一个病人带动一个家庭。

回访是个系统工程，在诊所医院要系统化规范化。成功是个态度，失败是个借口。

节日回访

就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

那么如何正确对待客户抱怨？这个也是电话中的很有出现的问题。其实很多门诊部不敢开展电话回访，大部分的原因就是它，出了事情，我们必须勇于面对，逃避唯一的结果就是失败。

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。因为患者不理解，所以就有看法。

建议门诊设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自义齿质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、不美观、使用不方便等等)、来自工作人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)。

通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决门诊服务相关的问题，提高门诊服务的质量、扩大门诊服务范围，更好地满足客户需求。

在做电话回访时要认真做好客户发馈信息

1.用户对门诊哪一环节表示不满意。

2.门诊人员无法电话解决的问题。

3.患者对我们门诊服务的整体评价。

结束语：

1.感谢：我们非常感谢你长期以来对门诊的支持，同时也希望你能给于我们更多的意见，监督和帮助我们做好诊后服务工作……

2.承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联系，然后再给你电话，与您约定时间，帮你解决这个问题，同时也希望你给予我们更多见意，监督和帮助我们做好诊后服务工作……

结束谈话，要注意礼节礼貌。结束电话应向患者表示感谢，和患者礼貌地结束谈话，满足患者希望得到重视的心理需要，同时，也体现了医务工作者的素质和修养。

那么谁来做电话回访最好？

这是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者的主治医生定期回访患者，给患者打回访电话，这样做的主要好处主要有：

从医生的角度看，主治医生熟悉患者的病情，对诊疗后的指导更有针对性。主治医生多比较年轻，通过诊后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。

从患者的角度看，患者对主治医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。不是定个制度，随便开会说说就可以的。

首先，门诊的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训。所以，只有高层重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。

其次，要对主治医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟。再次，为监督电话回访效果。

专人负责电话回访的督促和监督工作，建立电话回访制度。

帮助病人时不应随便承诺有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响门诊的声誉。

总之，我认为电话回访是民营医院非广告营销模式的法宝之一。但它只是医院服务链条中的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。