一位年轻女性光顾某家口腔诊所……

接诊医生：您好！欢迎来到我们诊所，很高兴认识您，需要什么帮助吗？

牙患客户：您好，我想问下烤瓷牙怎么做？

接诊医生：可以啊，我们诊所有最新的烤瓷牙技术，像黄金烤瓷啦、全瓷冠啦、普烤瓷啦，都是可以的，效果还都不错！我给您介绍下好吗？

牙患客户：哦！这么多种类啊？哪种好呢？

接诊医生：哪种都可以啊，每一种都有好处和坏处的，关键看您选择哪一种了！

牙患客户：我在网上看有用电脑做烤瓷什么的，不知道效果怎么样？

接诊医生：啊！您是说数字全瓷牙技术啊，效果好的很，很多人来我们这里做，效果都超级好！这是目前最优异的牙齿修复方法，也是好莱坞明星和成功人士的彰显身份和品位的新宠！

牙患客户：是吗？牢度怎么样？耐用不耐用？贵不贵？

接诊医生：德国的每颗8000元，美国的每颗5000元，我建议您选择德国的，虽价格贵但是效果好。

牙患客户：哦，是有点贵啊，我以为3000左右能做下来呢！谢谢您了，我再考虑下吧！

接诊医生：额……

以上的医患交流沟通情景和方式您熟悉吗？我们不妨回过头来点评一下吧：

接诊医生：您好！欢迎来到我们诊所，很高兴认识您，需要什么帮助吗？（建议这时最好把自己牙科诊所或者口腔医院的名字或者品牌说出来，加深来诊者的印象）

牙患客户：您好，我想问下烤瓷牙怎么做？

接诊医生：可以啊，我们医院有最新的烤瓷牙技术，像黄金烤瓷啦、全瓷冠啦、普通烤瓷啦，都是可以的，效果还都不错！我给您介绍下好吗？（太着急了，还不知道患者真正需求什么，就开始摆开产品线了！这样会被对方牵着鼻子走的）

牙患客户：哦！这么多种类啊？哪种好呢？

接诊医生：哪种都可以啊，每一种都有好处和坏处的，关键看您选择哪一种了！（患者就是不懂才来咨询的，需要的是专业推荐，“哪种都可以”反而让就诊者更加疑惑）

牙患客户：我在网上看有用电脑做烤瓷什么的，不知道效果怎么样？

接诊医生：啊！您是说数字全瓷牙技术啊，效果好的很，很多人来我们这里做，效果都超级好！是目前最优异的牙齿修复方法，也是好莱坞明星和成功人士的彰显身份和品位的新宠！（过度承诺会导致消费者落差太大，万一有一点不满意，就会来责怪！易纠纷）

牙患客户：是吗？牢度怎么样？耐用不耐用？贵不贵？（已经开始产生不信任，准备撤了）

接诊医生：德国的每颗8000元，美国的每颗5000元，我建议您选择德国的，虽然价格贵但是效果好。（患者是抱着怀疑态度来问价格的，因为前面的回答已经让

就诊者产生不信任了，此时报价无疑徒劳无功，直接是在撵患者走！）

牙患客户：哦，是有点贵啊，我接受不了，我以为3000左右能做下来呢！谢谢您了，我再考虑下吧！（因为没有取得信任前就匆忙报价，消费者马上就会说拜拜

了！）

接诊医生：额……（头一下子开始疼了！患者出了这个门，再想拽回来可就难了！）

我们进而再分析：

1、一进门就被来诊者牵着鼻子走，问什么答什么；

2、接诊重点放在了介绍项目方案产品上，而不是立足于建立医患陌生人之间的信任；

3、不知道客户的真正需求，只好什么都推荐，结果一无是处；

4、沉醉在自己的专业知识表达上，根本没有注意到对方的心理和情感变化；

5、没有引起患者的足够兴趣，却匆忙报价；

6、给患者过度的承诺，让诚信打折；

7、成交是靠耳朵，不是靠嘴巴，用我们的双耳来说服患者才是王道。

临床接诊咨询的过程要学会绕圈圈，绕弯弯，会寒暄，不要主动去推销自己的项目，先询问，再倾听，再询问，再倾听，懂得客户的需求后，最后出方案。

（昨天接诊咨询转由诊所马主任接手……）

牙患客户：您好！你们诊所的烤瓷牙太贵了，我不想做了！

接诊医生：（面带微笑）没关系！先请坐吧！很高兴认识您！

牙患客户：您好！

接诊医生：您的肤色看起来很不错，白里透红，挺自然的，看上去很有气质。再配上您时尚的发型，真的很有职场白领的范儿！

牙患客户：哈哈……是吗？马主任您眼神真好，我是××化妆品公司的董事长助理！ 

接诊医生：是吗？呀！太厉害了，这么年轻就当上董事长助理了，不简单啊，不简单！

牙患客户：也没有！打杂的而已！

接诊医生：我看不是，从您的眉宇和眼神之间，我能看出来，您是一个有理想、有梦想、有追求、有生活品质的人！跟我见过的一般白领丽人不一样，有一种超凡脱俗的美丽和清新！平时工作一定很忙吧？

牙患客户：啊！不是吧！平时上班……（谈起自己的职业工作）我还第一次听人这么夸我，我有这么好吗？

接诊医生：当然有啊！我做牙科行业20多年了，您是我见过最清新、靓丽、有气质的一位！

牙患客户：谢谢！谢谢！谢谢您的夸奖，我都不知道该说什么好了！谢谢！

接诊医生：对了，刚才我们那位医生跟我说，您想了解烤瓷牙是吗？牙齿出了什么问题？是您本人做吗？还是替人咨询呢？

牙患客户：是我自己。

接诊医生：哦，说说您的情况吧。

牙患客户：您看，前几天不小心路滑外伤，门牙有几颗断缺一块，难看而且吃东西还痛。所以想来问问！

接诊医生：一定影响到您上班工作了吧？好！我来帮您检查一下！请稍等，我先洗个手，助手准备一下检查器械。

牙患客户：嗯嗯！您真专业、认真！

接诊医生：那当然了，我们一定要认真对待的。

牙患客户：好的！谢谢您马主任！

接诊医生：躺在我们牙椅上没有什么不舒服的吧？

牙患客户：可以的，没什么……

接诊医生：您看起来很紧张，这是您第一次看牙吗？

牙患客户：以前还是很小的时候吧，不记得了，呵呵

（口腔检查）

检查后把牙椅恢复正常体位，请患者重新坐起，和患者保持平视，医生把自己的座椅往后挪一下。

接诊医生：除了疼痛，我还看到了几颗牙不同程度的缺损，还有其他什么需要告诉我的吗？

牙患客户：您知道，我特别在意自己的形象……害怕……发愁……焦虑……心烦……

接诊医生：嗯，我能理解您的想法和感受。还有吗？

牙患客户：我就是特别担心将来会影响我日常的交往，我在网络查了很多信息，说是以后牙齿可能还会发黑。

接诊医生：看来您为了做出这个求诊决定，还做了很多的准备，比如上网什么的，是这样吗？

牙患客户：是的，是的。我还咨询了一些诊所的医生呢。

接诊医生：哦？能不能告诉我其他口腔医生有什么好的建议给您吗？

牙患客户：他们就是一上来让我抽牙神经，说以后再做个套子，价格挺高的。

接诊医生：是吗？比如说呢？能不能举个例子？

牙患客户：……（患者的叙述）

接诊医生：其实您更在意的，是究竟能不能解决您的问题。

牙患客户：嗯嗯，对的，马主任，我相信您，您看吧，我应该做什么？我听您的。

接诊医生：谢谢您对我的信任，您的这种情况，可以采取根管治疗加上冠修复……（治疗计划和修复方案的说明）

牙患客户：全部做好要多久呢？

接诊医生：听起来您特别担心诊疗的时间，对吗？

牙患客户：嗯……其实……（欲言又止）

接诊医生：您还有哪些顾虑呢？

牙患客户：其实吧，您知道，我平时上班真的非常忙，还经常要加班，个人问题都没有时间去考虑，我妈特着急，前不久还给我介绍了个对象，本来就快要见面

了，呵呵……

接诊医生：所以您的家人也特别着急。

牙患客户：可不是吗？这几颗牙都快成了我的心病了。

接诊医生：嗯，这种情况肯定让人感觉压力很大，换了是我的孩子，我同样会很焦急。

牙患客户：是的，有什么更好的办法吗？

接诊医生：根据您的情况，等彻底治疗以后，用瓷睿刻的方法可以满足您的需求，制作全程不到2小时的流程……

牙患客户：哦，那好吧，我听专家的建议！价格贵吗？

接诊医生：您想达到什么样的效果呢？（价格是您唯一考虑的因素吗？）

牙患客户：不太容易看出来是人造的吧？比如我以后的男朋友，呵呵

接诊医生：不用担心，瓷睿刻可以根据个性设计的，我们会根据您个人的唇色、肤色、唇形、脸形、个人气质等，更多融入个人求美需求，让牙齿更具有个人特

色，数字化自动雕琢，而且与天生的牙齿一样具有自然的个性美。这个的方案从根本上满足了您的心愿，解除了您的担忧。您想象一下，一个美好的笑容，对您当前生活和未来事业会有怎样的价值呢？相信您的家人看到您的改变也一定会而非常高兴的！

牙患客户：是呀，要是能达到这种效果，我就满意了！

接诊医生：好的，那还有什么问题需要我解答吗？或者，您还有哪些需求是我没有了解到的呢？

牙患客户：马主任，非常感谢您，我现在一点紧张和顾虑都没有了，我们开始吧！

接诊医生：好的，我们现在就一起来选择适合您的材料。

一个月后，这位年轻女性患者带着另外两个姐妹来找马主任了……

点评和总结 

牙患客户：您好！你们的烤瓷牙太贵了，我不想做了！（患者想撤退，但因为是主任过来，出于再试一试的想法，心里又闪过一丝新的火花）

接诊医生：（面带微笑）没关系！先请坐吧！很高兴认识您！ （与来诊者进行眼神的接触，微笑和温和的语言会感触客户）

牙患客户：您好！

接诊医生：您的肤色看起来很不错，白里透红，挺自然的，看上去很有气质。再配上您时尚的发型，真的很有职场白领的范儿！（及时发现对方的优点，委婉准确而不露骨的进行赞美）

牙患客户：哈哈……是吗？马主任您眼神真好，我是××化妆品公司的董事长助理！（对方有感觉了，因为每个人都有引以为荣的地方，找到它，说出来）

接诊医生：是吗？呀！太厉害了，这么年轻就当上董事长助理了，不简单啊，不简单！

（及时把握客户的心理，谈论自己的高层职位是自炫心理的一种表现，所以要跟进赞美）

牙患客户：也没有！打杂的而已！（谦虚语言的背后实际上是鼓励对方继续赞美）

接诊医生：我看不是，从您的眉宇和眼神之间，我能看出来，您是一个有理想、有梦想、有追求、有生活品质的人！跟我见过的一般白领丽人不一样，有一种超

凡脱俗的美丽和清新！（谁没有追求和梦想呢？说这句话绝对不会错，没人会说自己没有梦想）平时工作一定很忙吧？（引导患者谈论自己最熟悉和最引以为豪的事情）

牙患客户：啊！不是吧！平时上班……（谈起自己的职业工作）（了解客户最感兴趣的内容：包括家庭、事业、休闲、财富等4个话题）我还第一次听人这么夸

我，我有这么好吗？

接诊医生：当然有啊！我做牙科行业20多年了，您是我见过最清新、靓丽、有气质的一位！（突出与众不同，再丑的女人也希望听到这句话！）

牙患客户：谢谢！谢谢！谢谢您的夸奖，我都不知道该说什么好了！谢谢！（听起来患者开始有点晕了）

接诊医生：对了，刚才我们那位医生跟我说，您想了解烤瓷牙是吗？牙齿出了什么问题？是您本人做吗？还是替人咨询呢？（凡事有度，赞美别过了头，直接切

入话题吧！因为就诊者已经对接诊医生建立了初步的好感！）

牙患客户：是我自己。

接诊医生：哦，说说您的情况吧！（以开放式问题开始，积极专注倾听，以患者为导向）

牙患客户：您看，前几天不小心路滑外伤，门牙有几颗断缺一块，难看而且吃东西还痛。所以想来问问！

接诊医生：当时心里一定感到难过吧？（关注到患者的情感，及时在情感上反馈对接，越迅速越好，患者不是一个只要修修补补“机器”）好！我来帮您检查一

下！请稍等，我先洗个手，助手准备一下检查器械。（当着患者的面洗手，洗完后再消毒，动作要夸大）

牙患客户：嗯嗯！您真专业、认真！（任何细节功夫都不会是摆设！）

接诊医生：那当然了，我们一定要认真对待的。（告诉对方，非常重视就诊者的患牙，这样患者才能放心）

牙患客户：好的！谢谢您马主任！

接诊医生：躺在我们牙椅上没有什么不舒服吧？（体现对患者的关心和关注，即使是习以为常或者理所当然的事情）

牙患客户：可以的，没什么……

接诊医生：您看起来很紧张，这是您第一次看牙吗？（不能自顾自准备检查器械或者戴手套，要用眼神和对话时刻与患者保持接触，察言观色，并且表达出来，尤其重要的是，要让对方感觉到医生对患者的体贴入微）

牙患客户：以前还是很小的时候吧，不记得了，呵呵（患者的叙述会让自己慢慢放松下来，此时，不要打断或指挥患者的反应；患者说得越多越容易尽快释放紧张情绪）

（口腔检查）（口腔检查时：①告诉患者医护在做什么；②解释可能出现的不适如叩诊、疼痛和压迫感，征得患者同意。）

检查后把牙椅恢复正常体位，请患者重新坐起，和患者保持平视，医生把自己的座椅往后挪了下。（从非言语层面上不要给患者任何压力，肢体语言和面部表情比任何口头语言留下的印象都要更为持久而深刻）

接诊医生：除了疼痛，我还看到了几颗牙不同程度的缺损，还有什么需要告诉我的吗？（开放式提问，积极专注倾听，以患者为导向

牙患客户：您知道，我特别在意自己的形象……害怕……发愁……焦虑……心烦……（留意患者在展开对社会化社交需求方面的诉求，此时要捕捉对方描述情绪的词汇，探究患者的心理需求，为即将提出的治疗计划和修复项目提升价值）

接诊医生：嗯，我能理解您的想法和感受。还有吗？（体现出医者仁心仁术的同情心同理心，确保患者感觉被倾听，他们的信息和观点受到欢迎和重视，对患者的情绪内容予以注意和反应，并鼓励其继续讲述和深入，使患者感到被接纳、自己所讲的有人愿意听、自己的感受能被理解，这促使患者更进一步敞升心扉，并增强进一步深入和亲密的关系）

牙患客户：我就是特别担心将来会影响我日常的交往，我在网络查了很多信息，说是以后牙齿可能还会发黑。（就诊者逐渐透露出更多的有价值信息）

接诊医生：看来您为了做出这个求诊决定，还做了充分的准备，比如上网什么的，是这样吗？（整理和复述对方讲话中的内容，进一步推进沟通的深入）

牙患客户：是的，是的。我还咨询了一些诊所的医生呢。（了解到患者以往的就诊经历）

接诊医生：哦？能不能告诉我其他口腔医生有什么好的建议给您吗？（了解消费者是如何货比三家的，消费者的行为和心理能为制定治疗计划和修复方案提供重要的依据）

牙患客户：他们就是一上来让我抽牙神经，说以后再做个套子，价格挺高的。

接诊医生：是吗？比如说呢？能不能举个例子？（具体化是一个非常重要的提问技巧，便于医生把握问题的实质，能更好地理解患者，达到共情境地）

牙患客户：……（患者的叙述）（对患者的预知越详细越好）

接诊医生：其实您更在意的，是究竟能不能解决您的问题。（引导患者关注治疗计划和修复方案对其个人的价值）

牙患客户：嗯嗯，对的，马主任，我相信您，您看吧，我应该做什么？我听您的。（只要患者信任医生，一切都好说了，不是吗？）

接诊医生：谢谢您对我的信任，您的这种情况，可以采取根管治疗加上冠修复……（治疗计划和修复方案的说明）（同时运用形象的方法一步步传达信息：图表、模型、书画等，客户是养出来的，越心急，越难以成交！）

牙患客户：全部做好要多久呢？（注意患者的就诊时机和动机）

接诊医生：听起来您特别担心诊疗的时间，对吗？（核实患者的就诊迫切性）

牙患客户：嗯……其实……（欲言又止）

接诊医生：您还有哪些顾虑呢？（用心了解患者的心愿和担忧）

牙患客户：其实吧，您知道，我平时上班真的非常忙，还经常要加班，个人问题都没有时间去考虑，我妈特着急，前不久还给我介绍了个对象，本来就快要见面

了，呵呵

接诊医生：所以您的家人也特别着急。（向对方表明：患者的话已经被医生完全理解了，而且感同身受）

牙患客户：可不是吗？这几颗牙都快成了我的心病了。（患者从生理需求上升到心理需求）

接诊医生：嗯，这种情况肯定让人感觉压力很大，换了是我的孩子，我同样会很焦急。

（换位思考，将心比心，是基本的医患沟通能力）

牙患客户：是的，有什么更好的办法吗？（患者对医生的信任已经无以复加）

接诊医生：根据您的情况，等彻底治疗以后，用瓷睿刻的方法可以满足您的需求，制作全程不到2小时的流程……（私人定制）

牙患客户：哦，那好吧，我听专家的建议！价格贵吗？

接诊医生：您想达到什么样的效果呢？（价格是您唯一考虑的因素吗？）

牙患客户：不太容易看出来是人造的吧？比如我以后的男朋友，呵呵

接诊医生：不用担心，瓷睿刻可以根据个性设计的，我们会根据您个人的唇色、肤色、唇形、脸形、个人气质等，更多融入个人求美需求，让牙齿更具有个人特

色，数字化自动雕琢，而且与天生的牙齿一样具有自然的个性美。这个的方案从根本上满足了您的心愿，解除了您的担忧。您想象一下，一个美好的笑容，对您当前生活和未来事业会有怎样的价值呢？相信您的家人一定会看到您的改变而欣喜的！（把时间和精力放在患者的期望和结果上，运用我们的知识、产品和服务完成患者的心愿，拿走患者的担忧）

牙患客户：是呀，要是能达到这种效果，我就满意了！（患者高层次的心理需求被满足）

接诊医生：好的，那还有什么问题需要我解答吗？或者，您还有哪些需求是我没有了解到的呢？（保证患者已经说完了所有她认为应该告诉医生的内容，这样可能挖掘出患者深层次的信息，包括自己的感受，内心的顾虑或担忧等等，避 免“对了医生”综合征）

牙患客户：主任，非常感谢您，我现在一点紧张和顾虑都没有了，我们开始吧！（注意患者不是说“您开始吧”，而是说“我们开始吧”，因为到了此时此刻，“您”已经是她的朋友了）

接诊医生：好的，我们现在就一起来选择适合您的材料。（继续通过用“我们”来加强双方的关系）

一个月后，这位年轻女性患者带着另外两个姐妹来找马主任了……（不用再说什么了吧？）

3点总结：

1、没有人会仅仅为某个症状去就诊，而是带着对这一症状的想法、不安，以及与症状有关的一些期望去看医生。

2、真正的医疗服务是一个愉快的医患聊天过程；聊患者的心愿，聊患者的担忧，聊如何完成患者的心愿，聊如何拿走患者的担忧。

3、对医务人员来说，临床营销最大的收获是：生活中又多了一个信任你的人！

来源：康强网