美国牙科协会将牙科的服务准则称为“三S方针”，即“sensing,serving  and satisfying patients’ needs in a manner consistent with professional goals and ethics”,用我们的话来说，是可以理解为：想病人之所想，急病人之所急，向病人提供具有高度专业水平和富于人道主义的服务。这三个S的目标是不同的，但都是至关要紧的。对专业的目标和专业的伦理学观念，应作认真反思。它们应该是相辅相成的，如发生冲突，则必须认真对待，妥善解决。

　　Sensing Needs:要想提供高质量的牙科服务，想病人之所想是最有创造性和最引人入胜的。通过向病人作详细认真的调查，便可以发现病人的需求。

　　想病人之所想的一个比较直接的方法是，认真考虑病人在使自己感到更加舒适时所做的事情和所讲的话。在诊室内密切观察病人，往往是解决这一类问题的最好办法。许多员工甚至对病人在某种意外情况下所作出的反应和表现表示真诚的感谢：“谢谢您的协助，使我们能够发现问题，改进工作。”这样一来，原来几乎要流失的病人，反而变成了忠实的拥护者。因为他们觉得，他为你的成功作出了贡献，并按耐不住要向他的朋友们炫耀自己。

邀请人缘好，交际广的病人，对诊室的服务提出改进意见，常有意想不到的收获。
　　“设身处地”，是“想病人之所想”的一个重要方面。每个人，包括医生在内，都亲身体验一下当病人的感觉，从预约到进入诊室到接受治疗最后离开的每一环节，可以得到直接的，第一手的资料。
　　每一个专业技术人员在提供服务的时候，都必须牢记“顾客永远是正确的”这一规律。你要设法使病人感受到，你所提供的服务是他在其他地方无法得到的。不要讲诸如“我们非常乐意为您服务，但是……”这样的话，而是想尽办法去做。这样，您就有足够的理由向病人收取合理的费用。你现在所处的时代是服务的时代，你的病人所关心的是优质的服务，即方便，舒适，关怀备至，为此，他们将乐于支付所需的费用。
　　满足病人的需求，是三S方针的最广义的内容。你所提供的尽善尽美的服务，可能没有受到称颂，但这是病人感到满意的基础（这也是员工们保持忠诚和热情的秘密）。病人在诊室中可直接感受到每一位员工所提供的服务素质，成为他们作出判断的依据。如果他们在诊室内感觉不到优质的服务，所有的宣传都将付诸东流。

在没有亲身体验之前，是无法对你的服务作出评价的。要使病人确实感到你的服务是优质的，你除了保证有良好的临床治疗效果以外，还有许多事情要做。病人的满意，往往是最佳的临床效果与无形的，周到的服务的总和。不要仅仅局限在某一个方面，要将注意力放在全面的，广义上的满意。
　　每个牙科诊所都要有自己的方针。每天所做的决策和采取的行动都要与之相符。每个医生都有自己的办事方法和处理问题的方法。但在得到全体员工认同和成为书面的东西之前，这些方法都不应该影响到整个诊所的方针。
　　例如，有的医生认为，先来的病人先治疗是成功的关键。假如接待员记住了这个前提，他就不会在回答一些病人提出的问题时犹犹豫豫了。服务的方针明确规定了要有问必答，务必使病人满意的话，医生的助手就知道在治疗前向病人作解释的重要性了。实践证明，病人会感到，他所选择的诊所是非常特别的，继而，他就会介绍其他的病人来就诊。
　　一旦你确定了诊所的方针，并写了下来，就应该要求所有员工牢记！你可适当给予一些奖励，强调其重要性。必要时就检查一下。
　　把你的诊所的方针写下来，贴在接待台上的醒目地方，让病人看到，有助于宣传. ——患者对诊所的第一印象很重要。
　　只需花费4秒钟的时间，你就可以大大改善你的形象。病人一旦开始与你的工作发生接触，就会对你和你的服务留下印象。这种感觉便会变成一种潜意识，是好是坏，都将难以改变。个人形象所产生的效果，有时是无法估量的。尽管我们都知道，不要仅仅以外表来作出判断。但似乎没有人能够真正做到这一点。虽然没有一个关于牙科医生服饰好坏的评估标准，但应做到协调一致。如果你喜欢休闲式的装束，那就不要脚蹬名牌的鞋子，不要在工作服里面穿上昂贵的白衬衫和丝领带。假如你想吸引专业人士和高级管理人员，那就绝对不能穿运动鞋，牛仔裤，敞开衣领。总而言之，你应先确定好自己的方向，每天都沿着这个方向走，始终如一。

　　在保持自己的形象方面，要仔细认真地选择好一个底线。确定了方针，才好做出良好的计划。如果你没有把握，不妨征求行家里手，却又得到理想的效果。不要小看这一点，形象上的区别，会造成巨大的收入上的差别。
　　诊所员工的形象，也必须与你所确定的方针相符。员工一旦进入诊所，就应有相应的服饰。哪怕只有一个病人。在这个病人的心目中，员工们的形象也是诊所形象的代表。因此，对于维护诊所的专业形象这一点来说，任何时候都不可掉以轻心。
　　统一的制服可以反映出一个团体的精神，固然重要，但并非非要不可。最简单的因素是统一的色调。确定了某一色调后，具体的服饰可以不同，但颜色应一致，包括接待员的首饰颜色也应与之相符。许多人对颜色都相当留意，他们会注意到这一点的。
　　最近，不少牙科诊所对治疗所用的器材物品也给予关注。生产厂家也迅速推出能够符合诊所要求的产品。口腔操作器材的消毒日益引起人们的重视。所以在选择制服和器材上，务必考虑到它们会给病人留下的印象。这个印象，最终会影响到诊所的总体服务。
　　诊所员工的名牌是维护诊所形象的一个重要的内容。病人可以根据名牌了解员工的名字和分工，以便对不同的人提出不同的要求。诊所内的员工一旦佩戴上名牌，就应自觉为维护诊所的声誉而努力。所以，任何时候都应将名牌佩戴在醒目的地方。
电话接触。病人从电话接触中所获得的第一印象，是成功的关键。不妨在电话机旁挂一面镜子，提醒接电话的人保持微笑。不要小看打电话时的微笑。对方可以“听”到你的微笑。通过你的“声音中的微笑”，病人会产生满足感。

一般的电话接答应该是：Good morning ,Dr.Johnson’s Offfice.This is Sharon..早上好，这里是某某诊所，我是某某。
　　必须牢牢记住，不管对方说什么，都应保持欢愉的，关怀的，乐于协助的，肯定的语调。结束时还应对来电表示感谢。电话交谈时多用诸如“您”，“请”等礼貌客气的语句。每一个电话都是免费的广告，不可等闲视之。
　　招牌为你讲话。你的诊所的招牌应该有足够的大小，引人注目，甚至最好安装灯箱，晚上也能看到。招牌内容要清楚明了，让人看了以后不易忘记。
　　一个好的，专业性很强的招牌，往往可以吸引很多病人，甚至将远处的病人也吸引过来。你不妨可以就病人如何知道你的诊所，做个调查。你会发现，招牌所起的作用，是出人意料的。很多实例证明，在这个方面所做的投资是值得的。如果调查结果不尽人意，就应该及时做出调整，直至满意。
　　入夜，诊所的灯光也能够吸引病人，起到意想不到的广告效应。诊所内可放上葱绿的盆栽植物，墙壁挂上漂亮的画框，再放置上生动的雕塑，配合柔和的灯光。假树上还可以加上闪烁的挂灯。这样的布置，会给人留下深刻的印象，难以忘怀。在更换某些装饰的时候，也该考虑到整体的色调，不要造成不协调，出现反效果。

晚间，在儿童诊室内的牙椅上放个玩具熊，再加上闪烁的小灯泡，吸引了过路的小病人。这个玩具熊成了病人的介绍人。
　　从市场促销的角度来讲，诊所的整体布置所起的作用，与在设备方面的投资同等重要。那些中上收入的病人是相当挑剔的，他们所信任的，是看起来与他们同样成功的专业人员。这种评估和决定往往是潜意识的，却又是强有力的。一旦他们的感觉良好，他们对您提供的牙科服务就具有信心。
　　同样的道理，如果你要强调的服务对象是有孩子的家庭，是正畸治疗，那么太正规，太专业化的布置就不太适合了。诊所可以比较随意，带有孩子气，但不能杂乱无章，不能陈旧肮脏。孩子们对任何具刺激性的东西都会产生好感。色彩反差越大越好。
　　市场拓展专家们注意到：孩子们对主题鲜明的游乐园和餐厅会产生极大的兴趣，这使他们对主题的价值有了新的认识。加州有个正畸医生的诊所内有两个诊室，布置的主题截然不同。一个的主题是热带丛林，门口却布置成老虎口的样子。另一个的主题是儿童游乐园。纽约有一个很有名气的正畸医生在候诊室内放了一台录影机。还有些医生则选择马戏，魔术，迪斯科等作为主题。

有一个正畸医生在他宽敞的诊所四周涂上宽阔的果子汁色带，犹如彩虹，甚至比刻意画上去的彩虹效果更好。
　　还有一个医生的候诊室的一侧布置成两层的娱乐场所，楼梯上铺了厚厚的地毯，以便孩子们在候诊室时能够安全地玩耍。
　　家长们对那些令他们的孩子感到快乐的医生会表示出异乎寻常的忠诚。如果你尽力创造条件让孩子们自我玩耍，不去影响别的病人，就可以避免许多问题的发生。
      对老年病人，你要准备有扶手的舒适的座椅。最好还有比较高的椅子，让膝关节有毛病的病人容易站立起来。候诊室内应备有印刷较好，吸引人的杂志，光线要充足。总之，每一个细节都要考虑到，令病人感到满意。
　　清洁的，保养好的玩具对孩子们来讲是必不可少的。但孩子们不大注意珍惜，所以要及时换掉。杂志和其他读物也要注意及时更换。不要让残缺不全的东西出现在诊所内。

玩具不要太小，不要带危险性。孩子们会将抓到的东西塞到自己的嘴里。不要将小至可以塞到嘴里的东西放在候诊室。
　　在儿童的候诊室内放置电视机，播放高质量的录像带，可以在候诊时间为儿童解闷。有的时候，家长带了好几个孩子来看病。在一个孩子诊治时，家长又必须在旁边介绍孩子的病情，那么其他的孩子就不得不在候诊室等候。如果不作出特殊的安排，这些孩子就有可能影响其他候诊病人。而电视节目会很好地解决这个问题。所以，应该在接待台准备好一些有吸引力的录像带。
　　在诊所内放上特大的动物玩具，对你的工作很有好处。几乎所有的人都喜欢拥抱或抚摸毛茸茸的狗熊，同时感到平静而安逸舒适。
　　在诊所内慷慨地提供免费电话，可令病人感到方便。如果你的收入可观，也可提供长途电话的服务。这种服务应限于成年病人。实际上，有需要使用长途电话的病人往往会自行付费的。
　　要在诊所内使用电话的人多是时间观念比较强的，如保姆，音乐教师，秘书，司机等。让他们使用电话，会使他们感到方便，从而将你的诊所作为首选，还会介绍其他的病人前来就诊。
　　总而言之，在布置诊所的时候，要考虑到各种病人的特点和需要，使病人有宾至如归的感觉；又要有自己的特色，有与众不同的地方，能够给病人留下深刻的印象。

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