牙科重大客户的营销与沟通

什么是我们的重大客户？我们应该从哪寻找重大客户？重大客户有什么特征？怎样才能取得重大客户的信任?面对重大客户我们应该如何沟通？                                           

一、【20/80法则】

英国人帕累托发现的有关财富流向的经济学原理，被后人归纳成为一个简单的结论，就像理查德·科克那个精彩的描述一样：“在因和果、努力和收获之间，普遍存在着不平衡关系。典型的情况是：80％的收获来自20％的努力.其它80％的力气只带来20％的结果。”

我们的工作或生活中2/8现象同样存在：少数的几桩事却成就了大部分的价值。如果我们能鉴别出并且把时间更多投入这少数的事，就掌握了大部分的效益。

举个例子来说，在许多领域得到验证的2／8法则中，我们可以发现一种市场营销中的不平衡美。很多销售数据体现出80％的销售额是来自20％的客户，这提示我们，发现“关键少数”，就是我们要投入80％工作时间的对象。无色无味、无形无态、无影无踪的时间投入到“关键少数”身上，我们的成果就色彩斑斓。做事做重点，显然就成为重要的成功管理要诀。

所以重大客户就是我们所有客户中那20%的能给我们带来80%的业务收入的客户。

二、【重要观念】

1.高端客户就在你的客户名单里

美国市场营销学会（AMA）顾客满意度手册数据分析显示：获得一个新客户的经济成本是保持一个满意客户成本的5倍以上，争取一个新顾客的工作量比维护一个老顾客要多6～10倍。

现有客户关系是你最大的资产,不要白白浪费这个最有利,也是最稳固的开发基础。

2.我们的任务是帮他们找出解决需求

客户购买或消费的前提是需求，只是有时候他们没有发现和认识到这些需求。我们在初诊接诊流程中要求对初诊客户做到“三全”（全面检查、全面记录、全面告知），所以找出需求的方法就是，从病例记录中找出客户还没有解决的问题，并让他们认识到问题的严重性。例如， 我们在洗牙时发现客户智齿食物嵌塞，当时操作时要针对客户的主诉解决问题。以后开发时我们要告诉客户需要及时治疗，如果及时治疗可以花小钱解决以后的大问题；如果长时间不治疗会引起相邻两颗牙齿的龋坏，到时就需要花大钱去解决大问题。

3.面对高端客户时,把销售转为提供建议

高端客户一般都有一定的修养，注重身份的象征，期望提供个性化的服务。这要求我们把自己定位成重大客户的私人家庭牙医顾问，要具有服务意识和观念。这些人注重健康，愿意学习和改变，我们可以经常在朋友圈发一些口腔保健常识和个人的成功病例图片。针对他们的问题，站在顾问或好朋友的角度，提出一些合理化的建议，只要你走真心的为他们好，他们是能够感觉得到的.

4.客户习惯与建立长期关系的人合作,尤其当对方是他信任的人

卖产品不如，不如卖我们自己。客户只有先接受了你这个人，才会再接受你的产品。我们在辅导门诊过程中发现，那些业绩最高的大夫，几乎都不是门诊中技术最好的，而是沟通能力最好的。在牙科技术同化的时代，沟通能力显得越来越重要，3 分靠技术，7分靠沟通。

三、【重大客户特征及分布人群】

1.重大客户的特征

有需求、有购买力、有决策权，只有这完全具备这三个条件才是我们的重大客户。如果一个人有购买力和决策权，但没有需求，肯定不会成我们的客户；有需求、有购买力，但没有决策权人，如才能人、孩子或惧内者，他就是再想消费，有决策权的人不同意也不行；如果有需求、有决策权，但没有购买力的人，也不能成我们的重大客户。

2.重大客户的分布人群

企业的负责人：如总裁、董事长、总经理、董事、总监等

国企的管理人员

私营企业主

政府公务员

工商联、青年企业家协会或其他类似组织领导委员

外资、合资企业员工

具备专业技能的精英人才：如律师、会计师、医生、教授、等专业人士

其他有钱人，如：

——有海外或国内经济支助的家庭

——从事销售工作的顶尖高手（医药/化妆品等行业）

——特殊职业者如艺术家、影视明星、球星、体育人士、模特及媒体工作人员、  

——知名的自由职业者、作家或畅销书的作者

—— 土财主(如获得拆迁款的人)

——寺庙住持

四、【高端客户经营】

1.重大客户营销的锦囊妙计

物以类聚,寻找相同的对象,最好的方式是得到转介绍

高端客户的基础是”关系”,而非业务量

优质高端客户复制是最具成本效益的方法

2.经营高端客户的共同特性

接触培养信任度的时间长

对细节更为敏感

先期投入成本高

经营时间长

售后服务特别重要,是获得转介绍的良机

3.高端客户专业销售循环

4.高端客户销售细节

（1）【信任建立八大原则】

我们对他关心多少

我们对他所关注的事物有多关心

我们是否领会他的状态

他在意我们是否关心他，胜过在意我们懂得什么

从心里对他说话

我们有两只耳朵一张嘴,听至少是说的两倍

首次会晤的印象对信任的建立至关重要

寻找与客户客户共同语言的同时,做个善于学习的人

（2）【有效的倾听技巧】

留心倾听

不要打断

仔细想想从客户的立场出发客户在讲什么

在回答前停顿一秒种，换位思考，如果你是客户，听了之后会怎么想

记得做笔记（视情况而论），

——简单原则：客户交待要办的事情做笔记，聊天，收集资料不能做笔记

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